機器の価値を最大化
Coherentのフィールドサービスエンジニアは、レーザ機器の設置、使用、メンテナンスを支援して、生産性を最大化し、コストのかかるダウンタイムを回避できるよう世界中のお客様を支援しています。
2022年11月7日、Coherent
「私がサービスを提供している英国や欧州の多くのメーカーにとって、機器のダウンタイムは、 システム購入時に支払った金額よりも高くつくことがあります」とCoherentのフィールドサービスエンジニアであるゲーリー・スミスは指摘しています。 「自動車業界の部品サプライヤーから、3日以内に溶接システムを稼働させなかった場合、1日に100万ポンドのコストがかかると言われたことがあります。 しかも、これはクリスマスイブの日のことです。 私たちはこの件に2日で対応しました」。
「もちろん、利害や騒動は、常にそれほど大きいわけではありません。 しかし、小さな仕事場でも、巨大なメーカーでも、すべてのお客様にとって「時は金なり」です。 そのため、私たちは常に「初回修理完了率」（訪問したその日に問題を解決した修理依頼の割合）の向上を目指しています」とスミスは付け加えています。
トラブルの発生
機器の早期復旧に向けたこの取り組みは、お客様がCoherentに電話や電子メールで問い合わせた時点から始まっています。 テクニカルサポートチームができる限り詳細な情報を収集します。 多くの場合、リモート診断を使って問題の内容を正確に把握します。 すぐに問題を解決しようとしますが、それが不可能な場合は、Coherentのフィールドサービスエンジニアに案件が割り当てられます。
「ある意味で、COVIDにより私たちのサービス業務は助かりました」とスミスは述べています。 「その理由は、ロックダウン中に企業が私たちの訪問を避けたがるようになったためです。 そのため、機器へのリモートアクセスを許可する意欲が高まりました。 その結果、実際に出向かなくても問題を解決できるようになりました。 しかし、それができない場合でも、e診断の情報により、フィールドサービスの担当者はある程度のアイデアを得ることができます。 そうすることで、直接の訪問に備えてより入念に準備でき、適切なスペア部品や機器を持ち込むことができます。 これらにより、最初の出張で修理を完了する能力が向上しました」。
「でも、私にとっては、やはり人的要素が大きいです。 多くの場合、修理の問題は、実際の機器のオペレーターではなく、お客様のマネージャーやスーパーバイザーから報告されます。 そのため、細かいニュアンスが含まれないことがあります。 現場に着いたときに、実際のオペレーターと直接話をしてから作業を始めたいと考えました。 事例記録に書かれていない、役に立つ情報の断片が得られることもよくあります。 この情報により、問題が思ったより単純だとわかることもあります。 もしかしたら、操作パネルのボタン不良など、軽微な故障かもしれません。この場合、基板や電源を丸ごと交換する必要はありません。 さらに、このやり取りは、お客様との関係を構築するのに役立ち、お客様はより大切にされていると感じます。 また、コーヒーを勧められる確率も高くなります」。
「ダウンタイムを最小化するためのもうひとつのツールとして、スペア部品の在庫があります。 すべてのサービスエンジニアは、「カースペアキット」と呼ばれるものを持って移動します。 これは、集光光学系や溶接システムのフラッシュランプなど、故障が多い部品を含んでいます。 現場に行ってみると、機械の排気系のエアフィルターが目詰まりを起こしているだけだったということがよくあります。 そのため、私はたくさん常備しています。 私たちの次のリソースとして、スペアパーツのかなりの在庫を、サービスを提供している主要な地域ごとに保有しています。 このため、出荷の遅れや税関での留保などを心配することなく、必要なもののほとんどを1日以内に入手することができます」。
スミスは次のように述べています。「これらのことを合わせて、私たちは初回修理完了率を最大化することができました。 私たちの仕事の大半で、初回訪問の2時間から5時間以内に修理を完了することができます。 これでお客様はかなり満足されます」。
“But, for me, the human element is still a big factor. Often, repair issues have been reported to us by the customer’s managers or supervisors – not the actual equipment operator. So, some of the details and nuances don’t get included. When I get to a location, I like to talk directly to the actual operator before I start working. Frequently they give me small helpful snippets of information that are not contained in the case notes. Sometimes this indicates to me that the problem is simpler than I expected. Maybe the fault is something minor like a bad button on a control panel – so the fix doesn’t even require replacing an entire circuit board or power supply. Plus, this interaction helps build the customer relationship experience and makes them feel more valued. It also makes the chance of being offered a cup of coffee more likely, too.”
“The other tool we have for minimizing downtime is our stock of spare parts. Every service engineer has what we call a ‘car spares kit’ that we travel with. This has the components that fail most commonly – like focusing optics or flashlamps for a welding system. You can’t imagine how often I get to a location and find out the problem is just a clogged air filter in the machine’s exhaust system. So, I keep plenty of those handy. Our next resource is a sizable stock of spare parts held in each major geographic region we service. This enables us to get most of what we need within a day, and not have to worry about things like shipping delays or holdups in Customs.”
Smith states, “All these things together really maximize our first-time fix rate. I’d say we can complete a repair within two to five hours on the first visit for the majority of our jobs. This keeps customers pretty happy.”
サービスによって差がつく
必ずしもすべてのサービスコールが機器修理のためではありません。 そればかりではありません。 スミスは、幅広い種類の製品の設置、定期的な予防保全、オペレータートレーニングも日常的に行っていると語っています。 彼の顧客基盤は多様ですが、そのほとんどは、自動車、医療機器、家電、宝飾品、エレクトロニクスなど、さまざまな業界のメーカー向けの産業用レーザやレーザシステム（溶接機、マーカー、チューブ切断機）です。
「多くの産業用レーザ機器メーカーのウェブサイトやデータシートは、アフターサービスよりも製品の特徴や性能に焦点を当てています。 しかし、常に優れたサービスを提供するための取り組みは、Coherentの大きな差別化要因であると考えます。 私は、それが予定外のダウンタイムを削減し、コストに大きな影響を与えることを既に述べました。 しかし、私たちが提供する設置、トレーニング、その他のサービスはすべて、ユーザーの生産性を最大化し、常に最高のパフォーマンスレベルでシステムを運用することに役立ちます。 これは、彼らがレーザシステムから最高の品質結果と最高のスループットを最初から得て、長年にわたってこのレベルを維持することを意味します」。
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